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マニュアルの向こう側【No.129】
マニュアルの向こう側【No.129】
みなさん、おはようございます。
パン屋税理士の河原です。
2024年の幕開けは、災害や事故から始まってしまいました。それでも、もう1か月以上経つのですね
調査や聞き取りから、いろんな事が判明してきてますが、1月2日に起こった飛行機事故について、乗員乗客全員が奇跡的に助かった背景において、マニュアルを超える行動があったことを知りました。
JAL機のCAが機長と連絡が取れないギリギリの判断の中で後部ドアを自ら開き、機内後部の方の命を救った事。地上勤務していたANAのスタッフが避難誘導を手伝い、乗客数人の要望に応え、停車していたANA機を起動しトイレを貸したことなど、規則の大切さを重々知った人たちだからこそ、危機的状況の中でそれを超える行動の判断力があるのでしょうね。
そして、その人間力を作り出す社風がある事が素晴らしい事だと思いました。
#JAL機事故から1ヶ月
#マニュアルを超える行動
#人間力を作り出す社風
本日のテーマは「マニュアルの向こう側」
ぜひ最後までご覧ください 
Topics-マニュアルの向こう側-1–
Topics-マニュアルの向こう側-1– 
パン屋さんにおいても、マニュアルを超えた出来事があるのでご紹介させて頂きます。
神戸市垂水区神陵台KUSUPAINの楠田シェフが、ある時インフルエンザにかかってしまい、お店を休まなければならなくなった時のことです。
このような場合、予約の方への連絡と店頭に「臨時休業」の貼紙をするのが精一杯の対応だと思うのですが、KUSUPAINのパートさんたちは、シェフに嘆願し、次の日もそして次の日も、次々と来店されるお客さまに、事情の説明と謝罪を続けてくれました。
もちろんシェフが指示したわけでなく、「そんな『謝るだけ』の仕事なんてさせられない」と感謝しつつも断ったそうなんです。
でも、パートさんたちは実践されたのです。
掃除や片付け、顧客台帳の整理なども行いながら。
#KUSUPAIN
#楠田シェフ
つづきを読む
Topics-マニュアルの向こう側-2–
これらは、指示でも義務でもないマニュアルを超えた行動です。なぜこのようなことが起こるのでしょうか？
それは、普段からシェフや奥さんのお客さまへの対応の仕方、お店が大切にしているコンセプトがスタッフ全体に浸透しているからだと思います。
お店や会社の空気感みたいなものなのでしょうね。
それはお客さまも常に感じている事だと思います。この対応に対して「そうなんですね。分かりました！シェフ早く良くなって下さいね。また美味しいパン買いに来ますので^o^」と笑顔で挨拶されるそうです。
お客さまも分かってくださっているのですね。
これらJALやANAにしてもKUSUPAINにしても、
「いい話しでした」で終わらせるのか？何か行動を起こすのか？は、それぞれだと思います
しかし！スタッフの自主性を生み出すのは、その会社の社風やお店の空気感だと言うことは確かな事です。
#KUSUPAIN
#楠田シェフ
#スタッフの自主性を生み出す社風
#パートさんにも浸透する空気感
#パン屋税理士
ご紹介したお店
ご紹介したお店 
KUSUPAIN（クスパン）
兵庫県神戸市垂水区神陵台8-1-9
新和ビル 1F
営業時間：9:30-18:00
定休日：水曜・木曜・日曜
アクセス：神戸市バス・山陽バス神陵台バス停すぐ
伊川谷駅から2,691m
※画像をタッチ（クリック）していただくと大きく表示されます
本日はここまでとなります。最後までご覧いただきありがとうございます。
次回配信は2月20日（火）を予定しております。お楽しみに
※予告なく変更になる場合がございます
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